Стандарты обслуживания в ресторане

Стандарты обслуживания в ресторане. Насколько они важны?

Так ли актуальны в этих условиях стандарты обслуживания в ресторане? Стоит ли уделять правилам сервиса в ресторане повышенное внимание?

Быстрое и надежное решение повысить продажи и качество сервиса в ресторане это организация оценки персонала методом тайный гость. 

Ответ на эти вопросы очевиден: если не хочешь затеряться среди конкурентов, следует как-то выделиться. А самый простой путь в этом направлении – сразить своего клиента наповал качеством сервиса. Поэтому стандарты обслуживания в ресторане крайне и крайне важны!

Почему-то в странах постсоветского пространства профессия официанта или бармена связывается традиционно с образом подрабатывающего студента. А напрасно! Конечно, если видеть задачу официанта только в «подай–принеси», то и результат будет такой же: ни достойного заработка, ни достойного рабочего места.

Но если «постичь» культуру высокого сервиса (то, что сегодня принято называть «стандартами обслуживания в ресторане»), то эта профессия заиграет новыми привлекательными красками и, соответственно, материальным вознаграждением.

Настоящий профессионал, который качеством своего обслуживания будет подымать имидж ресторана, и безусловно получать за это хорошие чаевые, не обойдется без:

• знания этикета,
• навыков общения с людьми,
• знаний в области психологии,
• умения контролировать свои слова и эмоции,
• необходимых познаний в кулинарном искусстве.

Познав секреты и премудрости правила сервиса в ресторане, многие люди уже не рассматривают эту профессию как временную. Да и зарплата у хорошего официанта в несколько раз выше среднестатистической зарплаты бюджетного работника. Но такие высокие результаты – итог постоянной работы над собой и уверенный выход на все более высокие стандарты обслуживания в ресторане.

5 правил сервиса в ресторане

1. Встреча гостей

Это очень важный момент. Официант представляет лицо заведения. Но кроме работы на имидж работодателя, в этот момент официант обозначает себя как ключевую фигуру в обслуживании гостей.

Для этого необходимо поприветствовать гостей, представиться и сказать, что их столик сегодня будет обслуживать именно он.

2. Подача меню и принятие заказа

Как только гости заняли свои места, необходимо подать им меню. Существуют также определенные правила, как, кому и в какой очередности следует подавать меню.

Примерно через 10 минут следует принять заказ. Часто необходимо предложить свою помощь в выборе блюд, в выборе размера порции.

Обязательно следует записывать заказ в блокнот, даже самая лучшая память может подвести. После того, как заказ был сделан, официанту необходимо еще раз озвучить его гостям, чтобы ничего не пропустить.

Затем поблагодарить за заказ и назвать время ожидания приготовления первого блюда.

3. Вынос заказа

Следуя правилам сервиса в ресторане, официант выносит блюда так, чтобы все гости за столиком одновременно были обеспечены блюдами. Без четко налаженной коммуникации с кухней здесь не обойтись.

Кроме того существует масса правил относительно того, в какой очередности следует выносить блюда, в какой момент и как сервировать стол, в каких случаях перед подачей на стол произносить наименование блюд.

4. Обслуживание клиентов

Стандарты обслуживания в ресторане призывают официантов хорошо запомнить множество правил, начинающихся со слова «как»:

• как быть всегда доступным для гостей,
• как перемещаться по залу,
• как держать разнос при выносе напитков,
• как сервировать стол при смене блюд,
• как ставить и убирать приборы и посуду со стола при смене блюд,
• как происходит смена пепельницы и др.

Каждое из этих правил направлено на то, чтобы обслуживание гостей совершалось с должным достоинством, тактичностью и изяществом.

5. Расчет

Расчет гостей происходит только по их инициативе. Когда гости расплатились и начинают уходить, следует попрощаться с ними и от лица заведения пригласить посетить ресторан еще раз.

Пользование стандартами обслуживания в ресторане обязательно приведет к повышению сервиса. Однако перечисленные правила являются лишь базовой основой для успешной работы в профессии официанта.

Для того чтобы узнать больше и глубже о секретах и премудростях правил сервиса в ресторане, необходимо, во-первых, работать в этой сфере, а во-вторых, повышать свой профессиональный уровень на специальных тренингах.

Бизнес-тренинг по правилам сервиса в ресторане под названием «Его величество Клиент» прошел в Минске 26–27 января 2015 года. Бизнес-тренер: Виталий ДУБОВИК (Бизнес–школа ACTIVE SALES)

Отзывы участников тренинга:

Лебедева Дарья (HR manager):

«Все отлично! Для меня были крайне полезны полученные знания. Кофе–паузы, подготовка помещения, сама организация помещения и наглядных пособий – на высшем уровне. Это была супер выгодная инвестиция для меня и, конечно, для моей компании!»

Дедкова Виктория (менеджер доставки):

«Все было отлично! Научилась правильно задавать вопросы, красочно описывать продукт. Обязательно стану уверенной в своей работе. Отмечу, что полученные знания были для меня весьма полезны.»

Фищук Маргарита (официант):

«Тренинг очень понравился, узнала много нового. Да и уровень организации отличный! Буду стараться красочно описывать блюда. Постараюсь быстрее выходить из сложных ситуаций. Поработаю над тем, чтобы наладить визуальный контакт с гостем. Спасибо!»

Коваленко Дарья (оператор call-центра):

«Мне все понравилось! Лучше некуда! 10 баллов! Научилась правильно описывать продукт (так, чтобы его купили). Поняла, что мне следует узнать больше о японской кухне, в общем о рыбе и вегетарианцах. Займусь еще больше саморазвитием. Рекомендую тренинг всем, кто работает в сфере общепита.»

С. А. (администратор доставки):

«Тренинг прошел весело и интересно! Поняла, что мне необходимо  больше внимания уделять клиентам, обязательно выучить меню, а продукт описывать гораздо красочнее. Посоветую тренинг продавцам-консультантам.»

Фото отчет здесь

Узнать более подробно о бизнес-тренинге «Его величество Клиент» можно по адресу info@activesales.by

Кроме разработки и внедрения стандартов обслуживания в ресторане  бизнес–школа ACTIVE SALES может предоставить услугу тайного гостя в Ваш ресторан. Тайный покупатель грамотно оценит уровень соблюдения стандартов обслуживания в ресторане. Метод «тайный гость» — отличный элемент контроля качества сервиса как в Минске так и в любом регионе Республики Беларусь.

Источник: https://activesales.by/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-restorane-naskolko-oni/

Основные правила обслуживания гостей

Приветствую, друзья!

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии,  для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева,  в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать справа, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или подливой, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее:  с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют  по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее,  а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Основные правила столового этикета

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть  пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер  чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны.

Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

Подписаться на новости блога можно тут — http://oficianty.com/podpiska

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Этикет официанта

Обслуживание банкета

Фуршет подготовка, обслуживание

Официант — основы профессии

Источник: http://oficianty.com/pravila-obsluzivanija-oficiant.html

Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане

Цель программы:

Разработать стандарты обслуживания гостя, описывающие основные этапы взаимодействия официанта с гостем ресторана.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?

1. Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.
2. Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
3. Улучшить качество сервиса в ресторане.

Что может быть описано в стандартах обслуживания:

1. Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
   • время, за которое необходимо подойти к гостю
   • фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
   • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
   • особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.
2. Принятие заказа
   • фразы, употребимые для принятия заказа
   • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
   • порядок принятия заказа
   • подтверждение заказа, прогноз по времени подачи
3. Осуществление подачи блюд
   • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
   • подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
   • порядок обслуживания
   • особенности сервировки различных блюд
   • представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи
4. Обслуживание гостя во время принятия пищи.
   • проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
   • зачистка пепельниц
   • предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.
5. Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
   • в какой момент убирать ненужную посуду
   • порядок зачистки ненужной посуды
   • представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
   • особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов
6. Расчёт и прощание с гостем.
   • в какой момент приносить гостю чек
   • фразы, употребимые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит сдачу
   • обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
   • прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан

Программа взаимодействия с заказчиком:

1. 1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания (ожидания от сотрудников и пожелания по поводу их поведения, наиболее частые нарекания гостей, индивидуальные особенности концепции ресторана, которые хотелось бы привнести в поведение персонала).
2. 2. Адаптация существующего (у меня) шаблона стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для Компании.
3. 3. Доведение стандартов обслуживания до сервисного персонала.

Что получает заказчик?

Чётко прописанную последовательность обслуживания гостя, которой должны следовать официанты

Рекомендации по внедрению стандартов, эффективному доведению их до сервисного персонала (возможно проведение тренинга по стандартам).

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В РАБОТЕ ОФИЦИАНТА РЕСТОРАНА

Аудитория:

1. Сотрудники ресторана, непосредственно общающиеся с клиентами:
   • официанты
   • бармены
   • метрдотели
   • хостесс
   • супервайзеры
2. Руководители ресторанных служб, желающие ознакомиться с современными стандартами взаимодействия с гостем, структурировать их для того, чтобы передавать своему персоналу.

Цель программы:

1. 1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями ресторана.
2. 2. Ознакомиться со стандартными правилами ресторанного этикета, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе ресторана.
3. 3. Руководителям — получить инструменты для улучшения сервиса в ресторане.

Содержание программы:

1. Важность стандартов сервиса.
   1. Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
   2. Стандарты сервиса как способ «измерить мечту», привести общие представления об идеальном сервисе в конкретную и измеримую форму.
   3. Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
   4. Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.
   5. Примеры стандартов сервиса известных компаний.
2. Современные стандарты коммуникации с гостем ресторана.
   • Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
     • время, за которое необходимо подойти к гостю
     • фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
     • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
     • особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.
   • Принятие заказа
     • фразы, употребимые для принятия заказа
     • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
     • порядок принятия заказа
     • подтверждение заказа, прогноз по времени подачи
   • Осуществление подачи блюд
     • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
     • подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
     • порядок обслуживания
     • особенности сервировки различных блюд
     • представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи
   • Обслуживание гостя во время принятия пищи.
     • проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
     • зачистка пепельниц
     • предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.
   • Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
     • в какой момент убирать ненужную посуду
     • порядок зачистки ненужной посуды
     • представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
     • особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов
   • Расчёт и прощание с гостем.
     • в какой момент приносить гостю чек
     • фразы, употребимые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит
     • обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
     • прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан
3. Отработка стандартов сервиса ролевая игра непосредственно в ресторане либо видеотренинг.
   1. Ролевые игры на ситуации обслуживания гостя в ресторане.
   2. Просмотр видео, формулирование самими участниками удачных и неудачных моментов в том, как обслуживались «гости».
   3. Формулирование выводов и рекомендаций о том, как улучшить сервис.
   4. Работа с трудными ситуациями участников (конфликтные гости, нетрезвые гости, гости, которые нарушают покой других и т. д.)

Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Продолжительность программы: 8 ак. ч.

Save

Save

Источник: http://fkdconsult.ru/services/industry-training/hotels-and-restorants/razrabotka-standartov-professional-nogo-obsluzhivaniya-gostya-v-restorane

2.1 Процесс внедрения стандартов обслуживания в ресторанах РК

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании.

И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и между собой во взаимодействии.

Однако ошибочно считать, что стандарты обслуживания — это некая догма: шаг вправо, шаг влево — расстрел.

Они лишь задают направление: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре и т.д. [8, 67-68c.].

Один из важных аспектов корпоративного сервиса — это принятые в компании стандарты обслуживания клиентов.

Здесь описываются стандарты обслуживания, должны быть закреплены все нормы и правила, так или иначе связанные с процессом обслуживания: внешний вид обслуживающего персонала, желаемая модель поведения и принципы работы сотрудников, вступающих во взаимодействие с клиентами, подготовка торгового зала/салона к открытию/закрытию, выкладка товара, презентация товара, процедура примерки и т.п. Если в компании грамотно разработаны и четко соблюдаются корпоративные стандарты обслуживания — это залог того, что в любой торговой точке розничной сети клиент получит одинаковый сервис, соответствующий представлениям компании об идеальном обслуживании. По данным исследований, на разработку, внедрение и поддержание таких стандартов западные розничные сети тратят от 2% до 5% своего годового оборота [8, 72c.].

Компания ELSEagency предлагает комплексный подход к разработке стандартов обслуживания (см. Схему 1).

Важно, чтобы принятые корпоративные стандарты отвечали не столько представлениям самой компании об идеальном обслуживании, сколько требованиям и желаниям реального потребителя.

Именно поэтому мы рекомендуем начинать работу со стандартами обслуживания маркетинговых исследований, в результате которых ресторан получит информацию о восприятии сервиса потребителем и о сравнительной важности для него тех или иных точек контакта.

Схема 1. Стандарты обслуживания: этапы разработки и внедрения [1, 91c.].

Следующий важный шаг — аудит существующих в компании правил, норм, стандартов. Возможно, причиной возникновения конкретной проблемы является не отсутствие стандартов обслуживания, а невыполнение этих предписаний сотрудниками компании.

После аудита, когда понятно, где конкретно возникла проблема, а также имея в распоряжении результаты маркетинговых исследований, будет подготовлена база для устранения проблем «узких мест» в обслуживании. Этой цели отвечает 2-й этап «Разработка и оптимизация».

На выходе этого этапа Компания-заказчик получает готовый документ, описывающий новые стандарты обслуживания, которые будут учитывать, во-первых, ожидания клиентов, а во-вторых, особенности самой компании.

И в заключение всего цикла наступает самый ответственный и важный этап — внедрение всех разработок, полученных на предыдущих этапах. Для того чтобы внедренные стандарты постоянно работали, необходимо выстроить процесс регулярного контроля.

Компания ELSEagency разрабатывает и передает Компании-заказчику описание процедуры контроля выполнения принятых корпоративных стандартов обслуживания. В результате данного проекта ресторан получает:

· Документ «Стандарты обслуживания клиентов», учитывающий требования и желания реальных клиентов, а также все особенности Компании-заказчика (документ разрабатывается «с нуля» или на основе уже существующего в Компании);

· Рекомендации по внедрению новых/скорректированных стандартов обслуживания;

· Полное сопровождение бизнеса на этапе внедрения новых/скорректированных стандартов;

· Описание процедуры контроля за соблюдение принятых стандартов [1, 93-95c.].

Услуга по разработке и внедрению стандартов обслуживания рекомендуется компаниям, имеющим розничную сеть: автосалоны, магазины, банки, фитнес-центры, страховые компании, рестораны, салоны красоты, пенсионные фонды, агентства недвижимости и т.д.

Источник: http://manager.bobrodobro.ru/30661

Стандарты обслуживания в ресторане

Ресторан, как и театр, начинается «с вешалки», то есть с гардероба. В хороших заведениях дверь гостям открывает швейцар. После этого посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику верхнюю одежду.

Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет.

Администратор должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и порекомендовать им столик.

После того как гости разместились за столиком, к ним подходит официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В первую очередь меню подается женщине. В том случае, если речь идет об обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей может принять администратор.

Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими работниками зала. В обязанность официанта входит предоставление полной информации о блюдах и напитках (в отсутствие сомелье). Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и приблизиться к столику через несколько минут.

Подача блюд

Техника подачи блюд регламентируется общими правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные блюда подаются на подносе. Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой. Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать пальцами правой руки.

Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в чистый совок.

Завершение обслуживания. Расчет

Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет.

Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке.

После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.

Источник: https://how.qip.ru/others/standarty-obsluzhivaniya-v-restorane

Тренинг «Профессиональные стандарты обслуживания в ресторане»

В ходе программы участникам выдается образец описания технологических процессов работы официанта, правила поведения в гостевой зоне, правила внешнего вида и гигиены.

Содержание тренинговой программы:

• Личная подготовка перед работой. Подготовка в ресторане к предстоящей работе
• Единое понимание персоналом схемы взаимодействия с Гостем. Этапы обслуживания
• Типология Гостей. Индивидуальная ориентация на Гостя
• Что нужно Гостю. Как научиться понимать потребность каждого Гостя и максимально удовлетворить ее
• Почему целью является требование чтобы Гость вернулся. Как сделать так чтобы Гость стал постоянным приверженцем заведения
• Встреча и приветствие Гостей — Этап установления контакта. Учимся «читать» Гостя
• Коммуникация в процессе общения с Гостем. Невербальная коммуникация, язык жестов
• Физические зоны контакта
• Важность первого впечатления
• Обслуживание Гостей в течение всего пребывания в заведении
• Уход за столом
• Три правила «З» для стеклянной посуды
• «Чтение стола» — управление обеденным процессом
• Слаженность работы всего персонала и постов заведения
• Эффективная презентация блюд, напитков и услуг заведения
• Планирование и управление ходом разговора с Гостем
• Правило «первых 5 минут»
• Формулы ненавязчивых предложений
• Эффективное обслуживание в условиях дефицита времени
• Типичные ошибки при общении с Гостем
• Десять основных принципов гостеприимства
• Завершение обслуживания Гостей. Подготовка счета и принятие оплаты
• Предложение дополнительных напитков и десертов, как способ приятного завершения обеда
• Правила расчета с Гостем
• Прощание с Гостем – последнее впечатление, побуждающее его в последствии еще не раз посетить заведение 

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, Ролевые игры, Дискуссии, Упражнения в группах, Индивидуальные задания, Тестирование

Тренинговый пакет включает в себя:

• Сбор данных для проведения обучения
• Подготовку и адаптацию учебной программы под задачи заведения
• Проведение тренингового обучения по согласованному с работой смен заведения графику
• Создание стандартов обслуживания
• Предоставление раздаточного материала всем участникам
• Разработку памяток, которые в последствии будет использовать персонал в работе
• Изменение программы в ходе проведения, учитывая уровень персонала и дополнительные задачи (информацию о которых тренер получает уже во время обучения)
• Консультирование в процессе обучения
• Итоговое тестирование участников с предоставлением результатов руководству в электронном виде
• Анкетирование участников тренинга с предоставлением результатов анкетирования руководству компании
• Предоставление руководству обратной связи о результатах обучения, участниках, а также рекомендаций
• Предоставление руководству необходимых инструментов для последующего контроля и поддержания выполнения полученных в ходе обучения знаний
• Выдачу ресторану сертификата, удостоверяющего проведение обучения

Подробную информацию об этой учебной программе Вы можете получить у специалистов Школы.

Позвоните сейчас по телефону 8 (495) 544-84-00 или заполните онлайн-форму, и вы получите солидную скидку на обучение!

Важно:
Учебная программа базируется на пожеланиях заказчика. В ходе проведения обучения приводятся примеры из реальной практики.

Важно знать!
Мы проводим занятия там, где и когда Вам удобно! Работаем в Москве и готовы приехать к Вам по всей России, СНГ и стран Балтии.

Источник: http://www.horeca-catering.com/obuchenie/ofitsiantam/professionalnye-standarty-obsluzhivaniya

Стандарты обслуживания в ресторане

Если вы решили открыть ресторан, то помните, что одним из важных компонентов успеха вашего предприятия являются стандарты обслуживания в нем.

Стандарты обслуживания в ресторане категория уникальная – каждый ресторан имеет свой стандарт, ориентируясь на ожидания клиентов. Поэтому придется тщательно поработать над выработкой единого стандарта для всех работников вашего ресторана.

Создание стандартов и четкое понимание какие методы обслуживания в ресторане подарят ему признание среди посетителей, партнеров и сотрудников.

Конечно, если вы заинтересованы в долговременной работе с каждым клиентом, если вы хотите, чтобы ваши гости и клиенты возвращались вновь и вновь, принося вам доход, то вы не пожалеете о потраченном времени и деньгах на четкие стандарты — какие методы и формы обслуживания в ресторане необходимы и обязательны для каждого вашего сотрудника.

Казалось бы что проще: встретили, предложение меню, подача заказа, провожание. Однако не все так просто, нужно создать у клиента целостное положительное ощущение не только от качества блюд и напитков, но атмосферы вокруг.

Стандарты обслуживания в ресторане – инструкция для персонала, как нужно вести себя с клиентом в различных ситуациях.

Помните, что несоответствие стандарта или его чужеродность повлекут за собой убыток.

К примеру, если вы открываете китайский ресторан, то в нем нужно создать атмосферу востока: одежда, поклоны, интерьер – все должно работать на создание положительного образа.

Если вы открываете ресторан высокого премиум-класса, то важной изюминкой должна стать незаметность персонала, идеальное обслуживание и взвешенность фраз. Отсюда выходит, что единого стандарта не может существовать как такового.

Стандарты обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения.

Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие.

Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими личными качествами они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое.

Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной возникновения постоянной клиентуры.

Конечно, немаловажным фактором в создании нужной атмосферы является здоровые отношения в коллективе. Серьезное и уважительное отношение к обслуживающему персоналу видно невооруженным взглядом, и соответственно униженные и забитые работники никакими улыбками не скроют истинного положения вещей. Все это может свести на нет ваши стандарты обслуживания.

Немаловажен и индивидуальный подход к каждому гостю. Так, например, персонал должен с одного взгляда определять, как встречать гостя: в каком настроении он пришел и чего его душа желает.

Большое значение оказывает первая фраза, произнесенная при встрече посетителя: если он в депрессии, то не желательно встречать его с полным энтузиазма голосом «Мы рады приветствовать вас в нашем ресторане», за этим может последовать неожиданная реакция.

На это и существует стандарты обслуживания, где должны быть прописаны различные ситуации и способы поведения в каждом конкретном случае, чтобы эффективно быть использованы без промедления.

Я думаю, сказанного довольно, чтобы доказать вам, что стандарты обслуживания в ресторане выработанные с индивидуальным подходом – залог успеха и гарантия постоянного притока клиентов, которые мало того, что будут возвращаться, но и приводить своих партнеров, друзей и знакомых.

Источник: https://HochyVseZnat.ru/standarty-obslyjivaniia-v-restorane.html