9,5 советов, как отвечать на провокационные вопросы и как правильно общаться с аудиторией | Синегуб Пётр
В продолжение моей последней статьи «5,5 важных советов, как преодолеть страх публичных выступлений», хотел бы поделиться опытом, как отвечать на провокационные вопросы и как к ним готовиться.
Не всегда зрители в зале и наши слушатели настроены к нам положительно и соглашаются со всем, что мы говорим. Очень часто возникают конфликтные ситуации и нужно знать, как правильно себя вести.
В данной статье я хочу выделить 9,5 самых действенных, на мой взгляд, советов, как отвечать недоброжелательным слушателям и как готовиться к возможным вопросам.
Совет № 1. Относитесь к вопросам проще
Запомните – Вы хозяин в аудитории. Вы вправе отвечать только на те вопросы, на которые хотите или на которые знаете ответы. Откажитесь от стереотипа, что выступающий должен знать все. Вы же не «ходячая энциклопедия».
Совет № 2. Придумайте себе вопросы до выступления
До начала презентации набросайте максимальное число вопросов и подключите к этому процессу знающих людей. Подберите и проанализируйте ответы на эти вопросы, чтобы обязательно были аргументы.
Никогда не заучивайте ответы, это будет выглядеть неестественно. Просто убедитесь, что Вы понимаете суть вопроса и суть ответа.
Совет № 3. Отвечайте без шаблонов, уважайте человека, задающего вопрос
Выслушайте вопрос до конца и убедитесь, что поняли его. При необходимости переспросите. Отвечайте кратко, обращаясь по имени к тем, кто задает вопрос.
Откажитесь от шаблонных фраз: «Хороший вопрос!», «Я ответил на Ваш вопрос?», «Что ж, как я понимаю, это все вопросы…».
Замените их фразами такого типа: «Мне понравился Ваш вопрос», «Оригинальный вопрос», «Спасибо за Ваш вопрос».
И не забывайте смотреть на задающего вопрос человека в начале и в конце ответа 20-30% времени, а остальные 70-80% времени – на аудиторию.
Совет № 4. Управляйте вопросами
До начала Вашего выступления объясните, когда и как Вы будете принимать вопросы. В каком количестве от одного человека и необходимо ли представляться в начале вопроса.
Никогда не делайте исключений из Ваших правил, даже для себя. И не забывайте четко указывать на человека, которому предоставляете слово.
Совет № 5. Не отвечайте на вопросы не по теме
Если вопрос не по теме, сообщите об этом и предложите задать этот вопрос после презентации.
Если фактически в одном вопросе есть два или три вопроса, ответьте на любой и сошлитесь на регламент.
Если не знаете ответ, не блефуйте и честно сообщите об этом. Скажите, что проанализируете и вышлете ответ на почту, обменяйтесь контактами. Также можно предложить обсудить этот вопрос в аудитории или предложить спрашивающему высказать свое мнение.
Совет № 6. Сохраняйте самоконтроль
Не отвечайте на вопрос резко или слишком эмоционально. Покажите задающему вопрос Вашу уверенность и невозмутимость. При необходимости спросите: «С какой целью Вы задали этот вопрос?», или «Что именно Вы хотите получить в ответ?». При необходимости сошлитесь на невозможность предоставления данной информации и проигнорируйте вопрос.
Совет № 7. Не поддавайтесь манипуляциям
Вопросы типа «А что, если…» или «А вдруг случится …» заставляют Вас фантазировать и придумывать что-то. Верните собеседника в нужное русло, ответив: «Это только предположение. На самом деле дела обстоят так…».
Если вместо вопроса Вы слышите критику или вам навязывают дебаты, остановите собеседника и попросите сформулировать вопрос.
Если Вам задают вопрос «или, или», это не означает, что Вы должны выбрать между этими двумя вариантами. Отвечайте так, как считаете нужным.
По такому же принципу действуйте, когда Вас просят назвать 5 или 10 причин чего-то. Назовите столько причин, сколько считаете нужным, назвав их главными.
Если Вам задают вопрос с ложной информацией, исправьте вопрос и только после этого отвечайте. Пример вопроса: «Вы уже прекратили брать взятки, и именно поэтому не можете позволить себе отдых за границей?». Пример ответа: «Я считаю недопустимым коррупцию в стране. А не отдыхаю я за границей, так как знаю огромное количество красивых мест в нашей стране».
Еще часто задают вопросы с «крючком» типа: «Вы считаете себя честным человеком?» или вроде этого. Не отвечайте буквально на этот вопрос. Ответ «да» сразу вызовет следующий вопрос типа: «Так почему же тогда…». Более правильно будет задать вопрос собеседнику: «Как бы Вы ответили на этот вопрос».
И напоследок вопрос с «нечистым замыслом»: «Зачем, по-Вашему, человеку нужен ум?». Отнесите этот вопрос к риторическому и спросите собеседника: «Почему Вы это спросили?».
Совет № 8. Научитесь правильно отвечать на агрессивные вопросы
На подобные вопросы любой буквальный ответ будет проигрышным. В этом совете я приведу примеры сложных вопросов и дам примеры возможных ответов на них. А Вы сможете адаптировать это под себя:
- Вопрос: «Правда, что Вы наркоман?».
Тут действует согласие и обесценивание.
Ответ: «Да, я настолько сильно влюблен в свою страну, что не смог бы жить за ее пределами. В этом случае я считаю себя наркоманом».
- Вопрос: «Правда ли, что вы такая скотина?»
Тут явный признак давать отпор, поэтому лучше всего сделать это с достоинством.
Ответ: «Да. И я совершенствуюсь благодаря таким, как вы».
- Вопрос: «Вы уже перестали ругаться матом на своих подчиненных?».
Тут необходимо переформулировать вопрос.
Ответ: «Вы хотите спросить, как я общаюсь со своими сотрудниками? Обычно мы используем электронную почту в корпоративной переписке».
- Вопрос: «Вы можете меня уверить в этом?»
Лучше всего перевести все в юмор.
Ответ: «Вы хотите, чтобы я поклялся на крови? Или ел землю как гарантию своей правоты?»
И так далее…
Совет № 9. Не допускайте равнодушной аудитории
Иногда равнодушная аудитория хуже агрессивной. Старайтесь периодически шокировать аудиторию громкими заявлениями или нелогичными суждениями. Конечно потом переведя все в логическое русло. Общайтесь с аудиторией, задавайте вопросы.
Добавьте взаимодействие аудитории с Вами. Попросите обменяться визитками, посмотреть направо и налево, задать вопрос соседу, поднять левую или правую руку и так далее. Никогда не игнорируйте равнодушных.
Посмотрите на них подольше, сделайте паузу, обратитесь к ним.
Совет № 9,5. Самый главный совет
Что бы ни происходило, будьте собой и сохраняйте порядочность. Ваше знание материала НИКОГДА не будет превосходить Вашего умения вести себя достойно, по-человечески!
Удачи Вам в достижении поставленных целей.
И помните: «Чтобы чего-то достичь в жизни, нужно что-то начать делать!»
Источник: http://sinegub.org/95-sovetov-kak-otvechat-na-provokacion/
Как отвечать на провокационные вопросы?
Одним из часто используемых приемов введения человека в замешательство является вопрос из личной сферы, например: «А правда ли, что вы были плохо успевающим учеником в школе?» Такой вопрос ставит в тупик и заставляет оправдываться, ведь признать себя двоечником — значит, уронить свой авторитет.
Даже если это вопрос изначально ложный и вы действительно учились на одни пятерки и получили красный диплом, сама попытка оправдания ставит под сомнение компетентность в решении каких-то задач. Доказывать, что «я не верблюд» — всегда невыгодно. А провокатор, получив свое преимущество, успокаивается и дальше уже проводит свою линию.
Таких вопросов можно придумать очень много, они могут быть нелепыми, неуместными и даже пошлыми, и это не смущает провокатора.
Дальше все зависит от умения себя вести. Можно выпутаться из этой ситуации самым простым способом: строго посмотреть на провокатора, выждать небольшую паузу, а затем продолжить говорить на свою тему.
Этот прием убивает сразу двух зайцев — во-первых, вы не начали оправдываться и терять авторитет, а во-вторых, выставили провокатора человеком, который не достоин того, чтобы отвечать ему.
Обычно этот прием позволяет осадить его.
Кроме того, любой неудобный вопрос можно обратить в шутку. Это убирает суть укола и добавляет вам авторитета. Например, недоброжелатель выкрикивает: «Вы говорите полную чушь». Пауза. Он уже предвкушает вашу растерянность и желание оправдаться.
А спросите его вопросом на вопрос: «Откуда вы знаете мою тетю?» Он, скорее всего, начнет ворчать, что не знает никакую тетю, что вы переводите тему и т. д. А дальше вы раскрываете карты: «Она критиковала меня долгое время именно этими словами».
Можно сделать несколько таких заготовок и использовать их, если предстоит сложная встреча. Их можно использовать не только на большой аудитории, но и в более тесном кругу, и даже один на один.
Смысл провокационных вопросов больше психологический. Поэтому удается легко их нейтрализовать, если переключить внимание на самого спрашивающего и вскрыть его негативную мотивацию. Этот прием мастерски использует наш президент.
Однажды ему задали неудобный вопрос на пресс-конференции, на который он ответил, что, конечно, понимает, что задавший вопрос поддерживает интересы своей газеты, которая финансируется тем-то и тем-то, и их стремления вполне понятны.
После такого вступления острота вопроса сразу спала, и дальше можно было спокойно отвечать по существу или уводить рассуждение в другую сторону.
Другим вариантом данного приема является обращение внимания на личную мотивацию провокатора. Например, можно сказать: «Я понимаю, что вы хотите самоутвердиться таким способом, но сейчас не время для этого».
Такой ответ практически всегда будет в точку при провокационных вопросах, поскольку их авторы действительно самоутверждаются и, в случае успеха, наслаждаются своим превосходством.
Если же получается указать на эту мотивацию, вся острота нападения будет нивелирована и тогда обескуражен будет уже сам нападающий.
В случае использования любых приемов нейтрализации провокационных вопросов большое значение имеет спокойствие и хладнокровность. Если спокойно встретить острый вопрос, то нейтрализовать его получается гораздо легче, чем в случае, когда он действительно задевает и появляется нешуточное волнение. Это дается с тренировкой и не сразу.
И еще один прием — смена контекста острого вопроса. Суть провокации — выставить вас в невыгодном свете не с помощью факта, а с помощью отношения к этому факту.
Если вернуться к вопросу о двоечнике, то можно почувствовать стыд за то, что успеваемость была низкой, а можно — гордость за то, что многие великие люди плохо успевали в школе, но это не помешало им добиться успеха.
Все зависит от отношения к данному факту.
Например, если вам говорят о том, что как человек с такой низкой успеваемостью в школе может занимать такую ответственную должность, то можно ответить: «Я очень рад, что могу хоть в какой-то степени почувствовать свою причастность к великим людям, плохо учившимся в школе, например, к Альберту Эйнштейну».
Или другой вопрос: «Вы же раньше тоже состояли в партии, которую сейчас критикуете?» Ответ: «Я как раз и вступил в нее, чтобы узнать на практике все ее негативные стороны».
Подводя итог, можно сказать, что существуют действенные способы нейтрализации провокационных вопросов. Требуется лишь некоторая практика для того, чтобы им научиться.
Источник: https://ShkolaZhizni.ru/psychology/articles/68101/
Как отвечать на провокационные вопросы
Некоторые вопросы бывают неожиданными, как удар под дых. И вместо ответа в этот момент мы способны только глотать воздух и тянуть длинное «эээээ».
Для политиков и предпринимателей подобные паузы могут стать критичными: оппонент думает, что вы не владеете темой или что вам нечего сказать, и теряет самое ценное в общении – доверие.
Какие приемы существуют для того, чтобы ответить, отсекая последующие расспросы?
В большинстве случаев мы заранее знаем те вопросы, которые могут выбить нас из колеи. «Так и знал, что меня об этом спросят, – говорит большинство людей после встречи, – и ведь спросили, мерзавцы!»
Здесь напрашивается вопрос: а если знал, почему не подготовился? Необходимо обязательно придумывать короткие выверенные шаблоны для ответов на неудобные вопросы. И когда вас спросили – вы спокойно даете короткий, но емкий ответ.
Например, часто встречается вопрос: «Почему так дорого? У конкурентов дешевле». На него лучше ответить: «А давайте посмотрим с другой стороны» – и сделать расклад по качеству материалов и квалификации сотрудников.
Бывают и такие вопросы: «Где гарантия, что сделаете правильно?», «А мы слышали, что вы не справились с такой-то задачей. Как вы это объясните?».
На это можно задать риторический вопрос в зал: «Где гарантия? А в нашей отрасли кто-то дает вам 100%-ные гарантии?»( этот ответ особенно хорош в IT-сфере), или: «Верно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы мы дали гарантии там, где их не может дать ни одна компания в мире?»
Ни в коем случае нельзя оправдываться. Это всегда слабая позиция. Когда человек оправдывается, вместо того чтобы излагать свою версию событий, мы априори решаем, что он не прав. Если вам, например, говорят: «Вы не справились, провальный проект», не надо оправдываться. Надо сказать: «Любой проект – это взаимодействие заказчика и исполнителя.
В некоторых проектах – к счастью, не во всех – стремительно меняются ответственные лица, под задачи которых делается весь проект. Лицо покидает компанию, и выясняется, что владелец желал совсем другого. Виноваты же во всем подрядчики. Поэтому мы изначально предпочитаем работать с лицом, принимающим решение, чтобы понимать задачи из первых уст».
Или: «Согласен, с тем проектом произошло именно так, как вы описали, но… к этому ведут тендеры, на которых нас продавливают по цене до предела. В результате мы не имеем возможности привлечь к работе наших лучших специалистов, и тогда приходится признавать ошибки. В данный момент мы на берегу отказываемся от подобных условий, а тогда мы еще учились».
Подобная позиция вызывает уважение.
Для остальных случаев можно использовать следующие приемы.
«А давайте посмотрим на это с другой стороны…», «Давайте разберем эту проблему с самого начала…». Отличный прием, который позволяет уйти от острого вопроса и ответить на что-то свое. Или даже вместо ответа на острый вопрос – сделать рекламу себе и своей компании (или антирекламу конкурентам).
Используйте формулу «да, но…». Слово «нет» конфликтное. Лучше его избегать, оно разжигает конфликты даже там, где партнер всего лишь пытается внести уточнение, но, когда собеседник слышит «нет», он уже не слушает, что вы говорите, и придумывает опровержение.
Поэтому важно согласиться с оппонентом в том, в чем ваши взгляды совпадают, и перейти к тому, в чем мнения расходятся.
К примеру: «Согласен, это некрасиво, но в той ситуации это было единственным выходом» или: «Да, безусловно, здесь необходимо вмешательство, но все же лучше рассмотреть другие варианты». Слова «да», «согласен» обладают амортизирующим эффектом. С вами сложнее спорить.
После того как вы согласились с собеседником в малом, он готов пойти на большие уступки. В социальной психологии этот эффект называют «ноги в двери»: если человек согласился с вами в малом, больше вероятности, что скорее всего он согласится и в большом.
Задайте вопрос. Вопрос бывает уточняющим, риторическим или возвращающим к оппоненту. Уточняющий позволяет выиграть время. Если вас, к примеру, спросили, сколько единиц техники вышло на работу, вы вправе не вспомнить в считаные секунды точный ответ. Задавая уточняющий вопрос, к примеру: «А вас какие именно интересуют?», вы выигрываете время и придумываете, что сказать.
Риторический вопрос не требует ответа и направлен в зрительный зал: «А с каких пор это стало необходимым?..» или: «Все считают, что этот очевидный вопрос требует ответа?» В этот момент происходит присоединение к зрителям. И с вашим коллективным мнением уже сложнее поспорить.
Можно ответить вопросом на вопрос: «А вы сами как считаете?», «А какие версии есть у вас?», «А какое мнение высказывает ваша целевая группа?», «А кто вам такое сказал?» – подобные вопросы перенаправляют внимание с вас, и вы можете спокойно обдумать ответ.
Попросите повторить вопрос: «Верно ли я понимаю…» – в этот момент вы можете перефразировать вопрос так, как вам будет удобно на него отвечать.
Ни в коем случае не углубляйтесь в вопросах в личность говорящего – это слабая позиция.
Не встречайте вопрос насмешкой или иронией. Многие политики погорели на том, что выражали скепсис, снобизм или презрение к вопросу. Такое отношение автоматически транслируется на весь зрительный зал, начиная со спрашивающего. Уровень агрессии повышается.
В любых переговорах помните о проксемике (положении тела в пространстве) и кинесике (мимика, жесты): они выдают нас с головой за несколько секунд.
Если вы будете, используя эту методику, отвечать, сидя на краешке стула с втянутыми плечами или развалившись с высоко поднятым подбородком, вы можете спровоцировать дополнительную агрессию.
Только поза, выражающая достоинство и уверенность, поможет вам красиво выйти из любого неудобного положения.
Успехов!
Автор – генеральный директор Института публичных выступлений
Источник: https://www.vedomosti.ru/management/blogs/2017/05/02/688264-provokatsionnie-voprosi
Как грамотно ответить на провокационный вопрос?
Елена Кушниренко
3 декабря 2014 20:41
Часто ли вас ставят в тупик нетактичные или неграмотные собеседники? Чтобы сохранить лицо, необходимо соблюдать несколько простых правил.
У вас когда-нибудь была такая ситуация? Представьте: зимний снежный вечер, вы в прекрасной компании близких друзей сидите в небольшом теплом кафе на несколько столиков, на деревянных окнах висят новогодние гирлянды, недалеко от вашего столика потрескивают дрова в камине, в углу, мерцает елка.
Горячее блюдо съедено, официант приносит чай/глинтвейн/бокал вина, все откидываются на спинки стульев (кресел) и начинаются задушевные разговоры. И вот в этой чудесной атмосфере вы начинаете рассказывать трогательную историю знакомства с потрясающим принцем, который вот-вот должен изменить всю вашу жизнь.
Рассказ переносит всех на теплый берег Индийского океана, все, затаив дыхание, ловят каждое ваше слово, вы уже приближаетесь к кульминационному моменту, и как раз в этот самым миг ваша «лучшая» подруга взвизгивает: «О, Маша, да у тебя кофточка как у няни моей дочки». Все разом поворачиваются к ней.
В первую секунду вы ничего не можете понять, а потом молниеносно проносится мысль: «Мерзавка! Она совсем с ума сошла? Зачем она это сделала? Ненавижу!», настроение подпорчено, волшебство и эйфория исчезли.
Сколько у нас в жизни было таких странных, никчемных вопросов, которые ставили нас в тупик, выводили из душевного равновесия? И как отвечать на такие вопросы? Как ответить так, чтобы не чувствовать себя униженным и оскорбленным?
В течение нескольких лет мы с коллегами делали «чес» по городам и весям нашей необъятной Родины, проводя переговоры, встречи с представителями бизнеса, семинары, конференции.
И как-то, сидя в ресторане в Магадане, убивая время перед отлетом, мы стали вспоминать лучшие и худшие переговоры, запомнившихся людей, вопросы, которые нам понравились, на которые было интересно отвечать и наоборот, а также то, как мы «выкручивались», отвечая на эти вопросы.
Так вот, через какое-то время, воспользовавшись имеющимися аналитическими способностями, благо все были переговорщиками, мы пришли к выводу, что, собственно, все вопросы можно разделить на несколько категорий:
— первая, надо сказать, самая приятная, но малочисленная категория — вопросы, задаваемые с целью узнать или уточнить что-то. Как прекрасны эти вопросы! Ты понимаешь, что тебя слушали и осознаешь, что ты рассказываешь что-то интересное. При этом, если знаешь ответ, то с огромным удовольствием ответишь. А если не знаешь? Что делать в этом случае? Не говорить слов «не знаю», «не читал», «не моя тема», не оправдываться за пробел в познаниях, а пообещать ответить чуть позже: «я посмотрю то-то и то-то и отвечу», «очень хороший вопрос, я проконсультируюсь и отвечу». Есть еще вариант — уверенно, веря в то, что говоришь, сказать «отсебятину», «сказку».
— вторая уникальная категория вопросов — вопросы, которые задают с целью исключительно привлечь к себе внимание. Как раз та подруга, о которой я рассказывала выше, задала свой вопрос именно для этого.
Что делать с такими людьми? Я бы, например, кокетливо покрутилась и ответила: «Правда, у меня чудесная кофточка?!» и тут же продолжила свой рассказ.
Можно, конечно, обнять подругу и сказать: «Как же я тебя люблю!» или, например, сказать: «О, какая у тебя няня!», но в этом случае внимание может окончательно перейти к подруге или «уйти» на другую тему. Еще такого рода вопросы задают, чтобы «отработать» свое присутствие.
Например, ваш партнер, чтобы оправдать свое присутствие перед сидящим рядом начальником, задает вопрос, ответ на который можно было почерпнуть из вашей последней фразы. Как тут откажешь в ответе? Конечно, надо войти в положение такого «чудного» человека, похвалить за вопрос и доброжелательно повторить сказанное.
третья категория вопросов — самая ужасная, когда человеку совершенно не интересно то, о чем ты говоришь, а он просто хочет тебя унизить, показать свою значимость, превосходство.
Классический пример таких вопросов: ребенок известного актера, режиссера приходит на телепрограмму, а ему ведущий говорит: «А вот ваш папа в вашем возрасте получил уже „Оскар“, а вы даже школу закончили на двойки — это что, доказательство того, что природа на детях отдыхает?». Или еще один пример. Должна начаться деловая встреча.
Заходит партнер и вместо приветствия говорит: «Ну и кошмарный же у вас офис, а кто вам такие обои посоветовал поклеить? Как вы здесь вообще работаете?».
Что делать с этими людьми? Нахамить в ответ? Развернуться и уйти? Не отвечать? Но если не ответить, то настроение будет испорчено, а потом еще в голове будут долго возникать разные сценарии, как можно было бы ответить, да что можно было бы сделать. Думаю, здесь есть несколько вариантов ответа.
Первый и, например, для меня, самый легкий сказать: «Да, полностью с вами согласна, полнейшее безобразие», «вы понимаете, как мне тяжело, что же делать?», «даже не знаю, что вам на это ответить». Можно обратиться к рядом находящемуся и с иронией сказать: «Чувствую, меня обижают, сделайте хоть что-нибудь». Есть еще вариант — перевести все в шутку, но здесь уже надо обладать очень стойкой нервной системой.
Как показывает практика, основное правило — умение слушать и слышать своего партнера, а также, конечно, доброжелательность.
Елена Кушниренко, выпускница факультета «Мастерство искусства речи» театрального института им. Б. Щукина, творческая мастерская «ИнтеллигентЪ»
переговоры, мнение эксперта
Источник: http://www.WomanHit.ru/eksperti/659811-kak-gramotno-otvetit-na-provokatsionnyiy-vopros.html
Полный курс ораторского мастерства
Для того чтобы на провокационные вопросы было легче отвечать, надо знать, что в любой сфере деятельности есть свой эталон, некий образец, на который ориентируются все. А чтобы было еще более понятно, представим алгоритм ответа на провокационный вопрос.
♦ Сравнение с высшим эталоном.
♦ Среди равных.
♦ Сравнение с низшим эталоном.
При ответах на вопрос, тем более, провокационный, можете придерживаться этой формулы.
То есть в первом случае используется сравнение с каким-то высшим эталоном, с общеизвестным фактом, который действительно чем-то значим. Вам говорят, что вы неправы, а вы отвечаете: «Ну что вы! Разве я это сам придумал? Так всегда говорил величайший древнеримский оратор Цицерон – вы только почитайте его философские трактаты!».
Среди равных. Например, вам говорят: «А правда, что вы так поступаете?». А вы отвечаете: «Что значит: так поступаю? Все так поступают, все работают на таком оборудовании, все по этой схеме работают» – и т. д.
Сравнение с низшим эталоном. Это очень часто используется в период предвыборных кампаний. «Вот вы нам тут обещаете золотые горы. А когда в моем подъезде лампочку повесят?».
Вы отвечаете: «Вот когда меня изберут, я поставлю на должность человека, который будет за это отвечать, и будет у вас в подъезде лампочка. Но если вам прямо сейчас надо лампочку вкрутить, то давайте поедем, я сделаю. Я вам о более глобальном рассказываю, а вы мне про лампочку».
И в итоге, когда вы так отвечаете, люди начинают вас защищать и смотреть с возмущением на того, кто задает такой глупый вопрос.
Это универсальная схема, которая наглядно и исчерпывающе объясняет ситуацию и помогает правильно ответить на провокационные вопросы.
У многих из нас в окружении есть такой человек, который всегда жалуется, ноет. Вот он, например, звонит и говорит: «У меня это не так, то не так, тут болит, там болит и вообще все плохо…».
Проще всего и самое лучшее – это начинать жаловаться ему: «А знаешь, я тут столько книг читаю, столько у меня идей разных! И как все это реализовать? Как бизнес свой построить, расширить?». Только вы жалуетесь на свой успех.
Вот так на жалобу – жалобой, и через некоторое время человек прекратит вам звонить и жаловаться. Это на самом деле проверено.
Рассказывает Александр Будников:
Как-то одна из наших учениц, руководитель одного из санаториев, задала вопрос о том, что отвечать некоторым пациентам, которые привыкли на все жаловаться.
Приезжают, предположим, в ваш санаторий пациенты, и начинают жаловаться: «Вот у вас условия не очень, и оборудование не современное, и ремонта хорошего нет, как в другом санатории».
Ваша задача в данном случае привести аргументы в пользу вашего санатория, например: «Да, в нашем санатории нет самых лучший условий в плане номеров, так как все средства уходят на улучшение качества лечения, на достижение результата, чтобы вы уехали от нас здоровым человеком.
Если для вас важнее комфорт, то можете выбрать другое профилактическое учреждение, однако если для вас важен прежде всего результат – ваше здоровье, то я уверяю вас, что вы получите одно из самых эффективных лечений, которое позволит вам избавиться от заболеваний и стать здоровым».
Но в данном случае надо быть предельно аккуратным в процессе сравнения вашего учреждения с другим. То есть, принижая качество обслуживания другого учреждения, свое учреждение и себя лично вы, конечно же, не возвысите.
Лучше оставаться дипломатичным в таком сравнении: «Да, вы знаете, тот санаторий очень хороший, но там специализируются на лечении других болезней, а мы именно на тех, которые есть у вас.
Если ваша цель – вылечить именно эту болезнь, то у нас для этого есть все самое необходимое». Можно даже похвалить своих конкурентов – и тем самым вы возвыситесь. И только потом уже приводите аргументы в вашу пользу.
Подчеркивайте вашу специфику, укажите на все ваши преимущества. Всегда смотрите, кто задает такой вопрос, и в зависимости от этого подбирайте и формулируйте свой ответ.
Рассказывает Анастасия Будникова:
Есть еще иной проверенный метод «посеять сомнение у человека». Например, человек говорит: «Ой, это очень дорого…». А вы ему встречный вопрос: «А вы смотрели, какие сейчас среднерыночные цены?». Ведь понятно, что покупатель не сравнивал, скорее всего, не интересовался рыночными ценами. Ему лишь бы просто сказать, что дорого.
Можно элементарно привести несколько аргументов в свою пользу, не принижая при этом своих конкурентов, и человек уже начнет задумываться и сомневаться. Главное – посеять сомнение. Это на самом деле очень хорошо работает. В продажах этот метод часто используется, чтобы выявить истинность возражений.
Путем зпоследовательно задаваемых вопросов: «Скажите, я так понимаю вы уже сравнивали с чем-то не так ли?», «Скажите, а вы точно уверены, что вам так же подсчитали не стандартную версию, а люкс, не годовое, а трехгодовое бесплатное обслуживание, доставку не до места отгрузки, а до дома и т. д.
?» Таким образом, человек начинает сомневаться, а действительно ли правильна его позиция, на которой он стоит.
Что делать, когда не знаете, что говорить?
В практике любого оратора случаются такие моменты, когда вы не знаете, что отвечать – вот реально не знаете. И пытаться выкрутиться, что, мол, слышал, видел, половину знаем, половину не знаем, – глупо. Аудитория может вам простить некомпетентность, но никогда не простит вранья.
Аудитория может лучше вас знать вопрос, и вы будете пытаться выдать хороший ответ при плохой игре. Лучше сказать следующее: «Очень хороший вопрос, давайте я его запишу.
Мы его проработаем, оставьте свои контакты на листочке бумаги, я в течение суток вам перезвоню и конкретно с цифрами отвечу. Потому что не хочется сейчас терять на это время и тем более сообщать вам непроверенные факты».
Что происходит? Аудитория понимает, что вам задали вопрос, вы его записали, взяли на контроль и готовы на него ответить. Никто не проверит, позвоните вы в течение 24 часов или нет.
Мы все стараемся помогать друзьям, близким, знакомым. Нас так воспитывали, мы отзывчивые. Но вы должны четко понимать, что может наступить такой момент, когда вы просто не сможете помочь. Не важно, физически или материально, но не сможете.
Вы переживаете, чувствуете свою вину по этому поводу. И поэтому в какие-то моменты нужно научиться отстаивать свои интересы. Потому что когда вы сделаете больше для себя, вы и другим людям сможете помочь больше. Например, заработаете крупную сумму денег, разовьете свой бизнес и т. д. То есть когда вы себя прокачаете, тогда уже можно говорить и о помощи другим.
Стараясь же всем придти на выручку, вы теряете свое время, а в итоге и других не можете поддержать, и для себя ничего не делаете. В тот момент, когда вы отбрасываете свои дела в сторону, занимаясь проблемами других людей, у вас скапливается снежный ком своих собственных.
Вы жертвуете или своим личным временем, которое вы могли бы провести с семьей, или рабочим, что может повлиять на ваше материальное положение, либо отдыхом, либо нервами. То есть вы вроде бы всем помогли, все довольны, а вам ведь потом приходится все разгребать.
Хотя это время вы могли бы масштабировать.
Когда человек – предприниматель, у него куча различных идей, а ему приходится тратить свое время, жертвовать собой только потому, что он не может отказать в помощи. Приходить на помощь людям, конечно же, надо, это очень хорошо, но только не в ущерб себе.
Назад: Непредвиденные ситуации
Дальше: Секреты эффективных переговоровПоказать оглавление Скрыть оглавление
Источник: http://ogrik2.ru/b/anastasiya-budnikova/polnyj-kurs-oratorskogo-masterstva/27448/kak-otvechat-na-provokacionnye-i-kaverznye-voprosy/57
Как отвечать на провокационные вопросы? Личный опыт
3 5 1
Да, есть статистика, что три самых больших страха человека — это страх смерти, страх будущего и страх публичных выступлений. Они могут идти в разной последовательности, но суть в том, что они занимают топ-тройку во всех рейтингах страхов. И если уж говорить о страхе публичных выступлений, то часто его вызывает как раз подсознательная боязнь нарваться на каверзные вопросы и замечания.
Но нет ничего невозможного, и Вы сможете преодолеть свой страх. Просто для того, чтобы научиться справляться с провокациями, на самом деле, нужна сноровка, тренировка и опыт. Т.е. прежде, чем выходить на сцену, необходимо научиться быть спикером.
И для этого есть множество приемов – даже тренировки перед зеркалом подойдут. А вот чтобы перестать боятся выступлений, научиться отвечать на провокационные вопросы и управлять мнением и настроением людей – нужно «снять фокус с себя и включиться в аудиторию».
Как же это сделать?
Существует несколько важных правил, которые необходимо знать и учесть, прежде чем выйти на сцену.
Необходимо технически подготовиться. Ваша презентация: слайды, видео, рисунки должны быть идеально подготовлены и структурированы.
Вы должны выучить материал до такой степени, чтобы, просыпаясь ночью, могли его воспроизвести без заминки. Это не даст сбить вас с толку и добавит уверенности.
Материал нужно понимать и быть полностью согласным с его содержанием. Потому что, если нет согласия с материалом, который воспроизводите, то участники мероприятия это сразу же почувствуют и убедить их правильности Ваших доводов будет невозможно, они также будут не соглашаться. Поэтому, не удивляйтесь, что именно в тех моментах, в которых Вы сомневаетесь, и возникают наибольшие сложности.
Только Вы знаете, что планируете сказать и поэтому, если все-таки что-то забыли — не беда, не стоит на этом застревать. Заканчивайте предложение и двигайтесь дальше.
Если Вы точно знаете, где у Вас могут быть какие-нибудь личные погрешности во время выступления — сообщите о них в самом начале.
Приведу пример из личного недавнего опыта: я как тренер все мероприятия провожу пока только на русском языке. И вот я еду на запад Украины проводить мастер-класс. Конечно же, я захотела расположить к себе участников и подготовила для местных руководителей и владельцев бизнеса мероприятие на украинском языке.
Я перевела презентацию на украинский язык и, несмотря на то, что вроде бы неплохо «розмовляю українською мовою», в начале выступления, поприветствовав и представившись, я заявила, что поскольку приехала в гости, то буду общаться на украинском.
И если буду употреблять русские слова, то прошу не пропускать это, а помочь найти верный вариант, поскольку я привыкла к русской терминологии. И был еще один момент, поскольку я до этого проводила двухдневный тренинг, то мой голос был слегка осипший. На это я также обратила их внимание.
А теперь я объясню, что я сделала: я открыто заявила о своих недостатках и т.к. это достаточно откровенно для спикера, то, конечно же, аудитория мне помогала. То есть, уже на первых минутах мы стали одной командой, каждый участник которой поддерживает друг друга. Вы можете спросить, а причем здесь это.
Отвечаю: когда есть взаимопомощь, то нет желания издеваться, провоцировать и ёрничать. То есть так Вы предусматриваете ситуацию и укрепляете дисциплину.
Примите позицию друга, партнера, а не учителя и цербера, конечно, если Вы и в самом деле не являетесь таковым.
Если Вы понимаете, что в зале сидят люди старше Вас и однозначно в некоторых направлениях намного опытнее — стань другом и наставником, т.е.
не унижайте людей своим превосходством, а дайте понять, как уважаете их опыт и знания – тогда они будут уважать Вас и прислушиваться к вашим советам.
Принимайте обратную связь. Выслушивайте высказывания до конца, если они даже противоречат Вашим устоям и материалу. И дайте подтверждение, тому, что услышали — кивните, что поняли. И выскажите спокойно свою мысль по этому поводу.
С высказываниями других людей не обязательно соглашаться, просто прокомментируйте, что «это интересное мнение, и оно тоже имеет право на существование».
У каждого человека есть свое мнение и если Вы даете его высказать, человек выпустит пар и будет дальше Вас слушать внимательно. Потому что Вы также его выслушали.
Все эти правила существуют для того, чтобы «вооружиться» заранее и чувствовать себя спокойно и уверенно на сцене. Но вот, что делать, если провокация, все-таки, случилась? И конкретный участник явно не в духе и провоцирует на скандал.
У многих спикеров включается автоматизм — немедленно устранить проблему. То есть, уделить капризуле максимум внимания и удовлетворить его запросы. Скажу сразу — этого делать не то, что не стоит, ни в коем случае нельзя.
Потому, что у Вас сидит полный зал людей, которым интересно, что Вы рассказываете, а Вы обращаете все свое внимание на того, кто пытается сорвать мероприятие.
Вот несколько рекомендаций
1. Игнорируйте такие выпады. Дайте просто подтверждение, поблагодарите за комментарий/вопрос, коротко ответьте на него, если это допустимо, или перенесите ответ на конец мероприятия и ведите свою работу дальше.
2. Спросите у аудитории, действительно ли всем остальным интересны ответы на его вопросы или здесь и так все понятно.
3. Не выясняйте отношения в зале — это Ваша территория и здесь Вы хозяин, поэтому должны чувствовать себя комфортно. Если мероприятие длительное — перенесите общение с участником на время, когда будет пауза на кофе или просто перерыв, только сделайте это вежливо.
Отведите его в сторону и сообщите, что он может уйти, если хочет поскольку скорее всего здесь он не получит ничего нового, даже если мероприятие платное и дорого стоит. Поймите, для Вас главное, чтобы все остальные остались «с Вами» и вынесли для себя что-то полезное.
А если такой провокатор будет продолжать находиться в группе — он будет пытаться «тянуть одеяло на себя» до тех пор, пока не получит свое.
4. Если Вы не знаете ответа на вопрос, то так и скажите, что выясните и чуть позже дадите развернутый ответ на него.
И самое главное, запомните, что провокаторы будут появляться регулярно в Вашей аудитории до тех пор, пока Вы будете их бояться. Как только Вы уберете этот страх, они исчезнут сами по себе. То есть, они будут в аудитории, но они не позволят себе делать выпады.
Потому что поймут, что здесь их легко «раскусят и съедят». Люди чувствуют силу и уверенность спикера. Лично для меня провокация – это игра. Я люблю ее, но со мной она случается почему-то крайне редко. Пусть в Вашей аудитории будут пытливые люди. Пусть они задают сложные вопросы.
Они будут таким образом способствовать Вашему росту. А Вы каждый раз благодарите их за это и записывайте эти вопросы и комментарии, чтобы совершенствовать свои мероприятия все больше и больше.
На заглавной фото: Кейтлин Дженнер (и нам страшно представить, сколько провокационных вопросов можно задать ей)
Источник: https://hochu.ua/cat-razvitie/article-64292-kak-otvechat-na-provokatsionnyie-voprosyi-lichnyiy-opyit/
Как отвечать на провокационные вопросы?
Провокационные вопросы могут задаваться как из аудитории, так и при личном общении. Обычно их цель – обескуражить, заставить испытать замешательство, а в споре они часто служат оружием, чтобы утвердить свою точку зрения и подавить оппонента. Есть ли действенные способы противостоять этому?
Одним из часто используемых приемов введения человека в замешательство является вопрос из личной сферы, например: «А правда ли, что вы были плохо успевающим учеником в школе?» Такой вопрос ставит в тупик и заставляет оправдываться, ведь признать себя двоечником – значит, уронить свой авторитет. Даже если это вопрос изначально ложный и вы действительно учились на одни пятерки и получили красный диплом, сама попытка оправдания ставит под сомнение компетентность в решении каких-то задач.
Доказывать, что «я не верблюд» – всегда невыгодно. А провокатор, получив свое преимущество, успокаивается и дальше уже проводит свою линию. Таких вопросов можно придумать очень много, они могут быть нелепыми, неуместными и даже пошлыми, и это не смущает провокатора.Дальше все зависит от умения себя вести.
Можно выпутаться из этой ситуации самым простым способом: строго посмотреть на провокатора, выждать небольшую паузу, а затем продолжить говорить на свою тему.
Этот прием убивает сразу двух зайцев – во-первых, вы не начали оправдываться и терять авторитет, а во-вторых, выставили провокатора человеком, который не достоин того, чтобы отвечать ему.
Обычно этот прием позволяет осадить его.
роме того, любой неудобный вопрос можно обратить в шутку. Это убирает суть укола и добавляет вам авторитета. Например, недоброжелатель выкрикивает: «Вы говорите полную чушь». Пауза.
Он уже предвкушает вашу растерянность и желание оправдаться. А спросите его вопросом на вопрос: «Откуда вы знаете мою тетю?» Он, скорее всего, начнет ворчать, что не знает никакую тетю, что вы переводите тему и т.д.
А дальше вы раскрываете карты: «Она критиковала меня долгое время именно этими словами».
Можно сделать несколько таких заготовок и использовать их, если предстоит сложная встреча. Их можно использовать не только на большой аудитории, но и в более тесном кругу, и даже один на один.
Смысл провокационных вопросов больше психологический. Поэтому удается легко их нейтрализовать, если переключить внимание на самого спрашивающего и вскрыть его негативную мотивацию. Вариантом данного приема является обращение внимания на личную мотивацию провокатора.
Например, можно сказать: «Я понимаю, что вы хотите самоутвердиться таким способом, но сейчас не время для этого». Такой ответ практически всегда будет в точку при провокационных вопросах, поскольку их авторы действительно самоутверждаются и, в случае успеха, наслаждаются своим превосходством.
Если же получается указать на эту мотивацию, вся острота нападения будет нивелирована и тогда обескуражен будет уже сам нападающий.
В случае использования любых приемов нейтрализации провокационных вопросов большое значение имеет спокойствие и хладнокровность. Если спокойно встретить острый вопрос, то нейтрализовать его получается гораздо легче, чем в случае, когда он действительно задевает и появляется нешуточное волнение. Это дается с тренировкой и не сразу.
И еще один прием – смена контекста острого вопроса. Суть провокации – выставить вас в невыгодном свете не с помощью факта, а с помощью отношения к этому факту.
Если вернуться к вопросу о двоечнике, то можно почувствовать стыд за то, что успеваемость была низкой, а можно – гордость за то, что многие великие люди плохо успевали в школе, но это не помешало им добиться успеха.
Все зависит от отношения к данному факту.
Например, если вам говорят о том, что как человек с такой низкой успеваемостью в школе может занимать такую ответственную должность, то можно ответить: «Я очень рад, что могу хоть в какой-то степени почувствовать свою причастность к великим людям, плохо учившимся в школе, например, к Альберту Эйнштейну».
Или другой вопрос: «Вы же раньше тоже состояли в партии, которую сейчас критикуете?» Ответ: «Я как раз и вступил в нее, чтобы узнать на практике все ее негативные стороны».Подводя итог, можно сказать, что существуют действенные способы нейтрализации провокационных вопросов.
Требуется лишь некоторая практика для того, чтобы им научиться.
Источник: http://www.personal-trening.com/node/17491
Загрузка...
