Основные этапы продаж

Этапы продаж менеджера по продажам

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак

Источник: http://salers.ru/etapy-prodazh/

Техника продаж — 5 этапов для успешного заключения сделки

Техника продаж - 5 этапов для успешного заключения сделки

Здравствуйте! В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.

Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.

В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:

При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.

Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.

Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.

Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.

Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.

Виды продаж

Существует четыре основных вида

Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.

Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»

Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).

Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.

Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.

Этапы и техника продаж

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача положительную атмосферу и благоприятные впечатления используя инструмент:

Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»

Этап No2 Выявление потребностей

Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.

Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей.

При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.

Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
По каким критериям вы выбираете товар?

Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)

Ранее Вы пользовались?
Вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.

Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
То-есть Вам нужно …

Этап No3 Презентация товара

Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара. Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю.

Этап No4 Работа с возвращениями

На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.

Этап No5 Завершение сделки

Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.

Давайте оформлять?
Оформим доставку?

Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)

Практический пример:

5 Правил продаж

Инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Помните, клиенту достаточно нескольких секунд чтобы сформировать первое впечатление.
Не нужно блистать своими профессиональными терминами, клиент может Вас не понять и просто уйти.
Клиент никогда к Вам не вернется, если его ожидания не оправдались.
Вы можете глубоко ошибаться оценивая человека по внешнему виду.
Развивайте свою внутреннюю силу.

Клиент всегда видит на сколько Вы уверены, каким профессиональным уровнем владеете и на сколько Вы полезны.

Психологическое поведение на разных этапах

На первом этапе у Вас есть 90 секунд чтобы сформировать первое впечатление, именно это впечатление будет решающим для восприятия информации в дальнейшем.

Не нужно «запрыгивать» на клиента, делайте паузы, дайте собеседнику освоиться, оглядеться. Используйте невербального поведение улыбайтесь, встаньте в открытую позу.

На этапе выявления потребностей некоторые менеджеры придерживаются агрессивных (экспертных) продаж, вводя собеседника в неловкие положения. Тут нужно быть аккуратным, так как можете спугнуть клиента.

Вы что, не слышали про данный бренд?
Вы замерили размеры, какой угол наклона?

Во время презентации не делайте резких движений, выдерживайте комфортную дистанцию, не повышайте голос.

Сопровождайте клиента на протяжение всего процесса, делайте подарки (скидки, акции)не отходите далеко, всегда находитесь в зоне видимости.

После приобретения товара, поздравьте с покупкой или просто поблагодарите. Оставьте свою визитку и дайте знать, что будите рады увидеть клиента снова.

Источник: http://anton-vorontsov.ru/etapy-prodazh-5-shagov/

5 этапов продаж

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. В продажах такими знаниями можно считать – 5 этапов продаж.

Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если вас просят на собеседовании продать ручку, то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж.

Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) — это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта техника продаж проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, на какого впаривания. Каждый этап является неотделимой частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность) начинать презентацию;
Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают этап подготовки к продаже.

Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю.

Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель.

Нужно учитывать, что каждый из 5 этапов продаж можно разбить на под этапы. И у каждого есть свои особенности, причем в некоторых продажах эти особенности могут играть очень большую роль. Поэтому многие направления торговли имеют свои этапы продаж. К примеру, в b2b продажах часто можно встретить этап выход на ЛПР (лицо принимающее решение), в FMCG (товары повседневного спроса).

У торговых представителей часто встречается этап мерчандайзинг, в сотовом ритейле (да и не только в нём) где основная прибыль идет с продажи аксессуаров и дополнительных услуг акцентируют внимание на продаже сопутствующих товаров (этап допродажа). Примеров можно проводить достаточно много. Поэтому на страницах сайта worldsellers.ru вы познакомитесь с каждым направлением в отдельности.

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж.

Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про СПИН продажи. Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет скрипты продаж и паравербалика.

Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта.

Источник: http://WorldSellers.ru/5-etapov-prodazh/

Основные этапы в продажах

Сегодня в нашей первой статье я хотел бы с вами поговорить об основе основ. Без этого не обходится ни одна сделка, ни одна продажа. Это пять этапов продаж. Во всех технологиях, во всех сферах торговой деятельности правильное применение данных методик позволит эффективно управлять бизнес процессом.

Начнем по порядку. Первый этап. Установление контакта

В случае общения в живую с клиентом, хотя на самом дели и при первом общении по телефону, обязательное условие это вежливая улыбка и доброжелательность. Искренняя радость от того, что к вам пришел клиент.

«Ни что нам не достается так дешево и не ценится так дорого как вежливость». Среди 5 этапов продаж в технологии этот самый простой. Итак, при первом общении нужно быть вежливым, доброжелательным и искренне улыбаться.

Все это поможет максимально легко и эффективно пройти этот этап. Ну и конечно, же приветствие. В случае общения по телефону вам необходимо представиться и коротко рассказать о себе.

К примеру, меня зовут Соловьев Роман, компания «Держава», удобно сейчас разговаривать? В случае живого общения, необходимо просто представиться, если есть такая необходимость познакомить вашего покупателя с отделами магазина, салона или товарной группой.

Второй из 5 этапов в технологии продаж. Сбор информации или выявление потребностей

На данном этапе нам необходимо выяснить, зачем и с какой целью наш благородный покупатель проявил к нам интерес. Это если клиент сам к нам пришел. Сделать это можно стандартными вопросами типа: «чем могу быть полезен?» или «что-то конкретное смотрите» и т.д.

Если же мы сами обращаемся, то необходимо выяснить использует ли потенциальный покупатель нашу предлагаемую продукцию или услугу, применяет ли как-то в жизни, может планирует использовать. Собираем информацию о возможности и актуальности нашего предложения.

Во всех случаях необходимо быть ненавязчивым и тактичным, не стоит вешаться на покупателя или быть излишне настойчивым в своих вопросах – допросах. Это может вызвать негатив со стороны покупателя. Что не на руку любому менеджеру.

Третий этап. Предложение или презентация

После того как мы выяснили потребности покупателя и собрали немного информации, необходимо сделать наше предложение, провести презентацию. На мой взгляд в технологии продаж этот этап наиболее подготовленный и заранее продуманный из всех 5. Ведь мы знаем о нашем предложении или товаре/услуге, о которой рассказываем.

На данном этапе наша презентация или предложение, должна быть четкой, конкретной с основными преимуществами и сильными сторонами. Нет никакой нужды рассказывать длинные речи про товар или услугу. Если это розничные продажи, то мы просто рассказываем о товаре, услуге, выгоде его приобретения.

Если речь идет про активные продажи, то рассказываем о компании и суть нашего предложения. Речь должна быть тезисной, лаконичной и захватывающей самые яркие и сильные стороны.

К примеру, «наша компания занимается поставками отделочных материалов по краю, на рынке мы уже более 10, доставка абсолютно бесплатная, в ассортименте товарной группы есть все необходимое в достаточном количестве по очень привлекательным ценам и условиям работы.

» Далее необходимо получить обратную связь от клиента и плавно перейти к следующему шагу. Сделать это можно задав вопрос: интересно ли вам рассмотреть нас в качестве своего поставщика? Или актуально ли для вас наше предложение и т.д.

Четвертый этап. Работа с возражениями

Данный этап один из самых сложных и самых важных. В технологии продаж работа с возражениями одна из самых важных работ независимо от всех 5 этапов и моментов. От того как вы проведете эту работу, как вы будете парировать возражения клиентов и будет зависеть исход сделки.

На тему работы с возражениями очень много написано и это отдельная тема для разговора. Единственное о чем мне бы хотелось сказать, это о том, что нужно быть готовым к самым резким и негативным ответам. Но нужно все легко и просто воспринимать, обязателен юмор и умение разряжать обстановку.

Ну, а про возможные возражения и работу с ними мы как-нибудь поговорим с вами в другой нашей статье.

5 этап и заключительный в технологии продаж. Завершение

На данном этапе менеджер или консультант переводит все предыдущие разговоры к приобретению продукта или услуги. Здесь важно склонить ненавязчиво нашего клиента к действию. Иногда нужно подтолкнуть нашего покупателя, если он не уверен и сомневается.

Если вся работа была верно проделана, то это не составит огромного труда. Это самый важный и самый интересный момент всех переговоров. Например: вам понравился наш товар? Этот вопрос в случае утвердительного ответа уже определят исход событий, далее можно предложить проводить в кассу или выставить счет.

Иногда уточняющие вопросы могут быть такого плана: самостоятельно заберете товар со склада или воспользуетесь нашей доставкой? Главное побудить покупателя к действию.

Все время вспоминаю один случай в магазине, когда в супермаркете на кассе мне был задан вопрос вам большой или маленький пакет? Мне даже не дали допустить мысль о том, что я могу обойтись без пакета.

Есть ли на вашей памяти интересные случаи, которые запомнились? Давайте обсудим их с вами в комментариях

Запись опубликована в рубрике Продажи с метками Технологии продаж. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Источник: http://solovyev24.ru/osnovnyie-etapyi-v-prodazhah/

Этапы продаж

Цель этапа: сбор информации о клиенте, психологическая подготовка.

Базовые положения клиентоориентированного подхода в продажах:

Клиент — самый важный человек в компании. Он — ключевая фигура любого бизнеса.

Клиент — основа благосостояния и процветания каждого, это на деньги из его кармана существует и развивается компания, созданы рабочие места, каждый питается, одевается и организует досуг.

Клиент приходит не только купить, но и получить весь спектр услуг. Критерием качественного предоставления услуги и целью продажи является довольный клиент.

Психологическая позиция продавца должна основываться на следующих принципах:

И со мной, и с клиентом всё хорошо;
И у меня и у клиента есть все ресурсы к пониманию друг друга;
Я ОБУЧАЕМ и поэтому всегда готов выслушать клиента и предложить ему решение;
Слова клиента всегда носят положительную окраску, даже если он мне возражает;
У клиента всегда есть ВЫБОР, и я его уважаю.

Первый этап деловых переговоров. Вступление в контакт

Цель: понравиться, вызвать доверие, снять напряжение, расположить к общению.

Конкретные действия, после того как спросили разрешения зайти:

.Доброжелательно поприветствуйте всех в комнате. «Здравствуйте!» (интонация доброжелательная)
Уточните контактное лицо – «могу я видеть (имя)…..?» Получи контакт глазами.
Представьте себя и фирму – «Меня зовут….(назовите имя и фамилию)». Я из фирмы ….. (назови фирму)». Вручите визитку.
Сообщите о цели своего визита – (имя клиента), «Где я могу присесть?»
Сядь под правильным углом по отношению клиенту на 90 градусов по левую его сторону. Не рекомендуется садиться напротив (позиция обороны).
Желательно держаться на расстоянии 45 см-1.20 см.
Разряди обстановку, ведь клиент тоже в стрессе. Произнеси его имя. Используй правила отзеркаливания. Улыбнись, сделай комплимент по поводу: хорошо оборудованного офиса, продвинутых компьютеров, удобной мебели, профессиональных сотрудников.
Уточни время для беседы: «каким временем мы с вами для общения располагаем?».
Переходная фраза: «Мне бы хотелось задать Вам несколько вопросов, чтобы предложить то, что нужно именно Вам»

При установлении контакта каждый продавец, менеджер по продажам помнит о том, что:

Он завоёвывает внимание покупателя;
Пробуждает его интерес к продукции, услуге, которую предлагает;
Создаёт доверие к себе и своим словам.
Обращайтесь с покупателем уверенно и по-деловому (искренняя теплота в голосе и контакт глаз).
Наиболее важно в языке человеческого тела – это ваше лицо. Поэтому, прежде всего, улыбайтесь. Демонстрируйте покупателю тёплую, естественную и искреннюю улыбку. Вам же нравятся бодрые, счастливые люди, такие люди нравятся и вашим покупателям. Не забывайте про соответствующий контакт глаз, сосредоточиваясь на покупателе без нервного подмигивания или взгляда в сторону.
Следите за позой и жестами, но не сковывайте свои движения.
Держите подходящую дистанцию. Если покупатель несколько приблизится или отступит – не двигайтесь с места: он передвигается на расстояние, которое даёт ему возможность чувствовать себя наиболее комфортно.

Сложные ситуации на первом этапе.

Клиента нет на месте. Жди не более 30 минут. Отставь визитку, попроси перезвонить через 2 часа.

Клиент будет на демонстрации не один. «Можем сейчас поговорить?» (установить контакт с группой)
Клиент сразу просит прайс-лист, т.к. знает, что хочет купить. Вернуть клиента на свой этап вопросом – «Вы готовы послушать меня …. минут?»
Клиент ничего не знает, его интересуют, прежде всего, цены Вернуть с последней ступени продаж на 2- ой этап.
Клиент работает с конкурентами. Он привык за это платить деньги, нужно только показать ваши преимущества – вернуть на диагностику. Узнать какие проблемы есть с конкурентами.
В кабинете клиента нет для вас места. Вызывающее поведение. – «Где я могу сесть?»
Работа с агрессивным клиентом (который находится на родительской позиции). Не вступать в спор, даже если клиент не прав. Держать «взрослую» позицию. Дать возможность выпустить пар и не заразиться его эмоциями.
При работе с «взрослым» клиентом, при возникновении проблем необходимо найти объективные критерии проблемы. Объективные критерии должны показывать, что не одна сторон не виновата.

Второй этап деловых переговоров. Выявление потребностей

Цель: выяснить потребности, зацепки. Разговорить клиента.

Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные.

Открытые используются на этапе диагностики. Они начинаются со слов : «как»,, «сколько», «что», «когда» и др. Использование открытых вопросов позволяет получить информацию, направлять разговор, вывести позицию на равных.

Вопросы нужно заготовить заранее, как и продумать возможные варианты ответов клиента.

На закрытые вопросы бывает только 2 ответа: «да» или «нет». Используйте закрытые вопросы, тогда когда необходимо получить конкретное согласие и несогласие клиента.

Альтернативные вопросы на этапе заключения сделки нужно ли приобретать данный товар. Следует быть осторожным с вопросами: «зачем?» «почему?». Т.к. они могут вызвать спор, сопротивление со стороны клиента.

Зацепка. Ключевые слова. Ключевые слова — это то на что следует опираться при демонстрации и аргументации. Записывай их в блокнот. По ключевым словам клиента можно определить слова под «клиента» при следующем визите.

Диагностика — важнейший этап работы любого специалиста. Здесь нужно определить, где и в чем проблема, а потом уже предлагать свой товар как «лекарство» от этих проблем. В процессе определения Вы завоевываете доверие и авторитет, так как работаете не для себя, а для клиента.Правила работы на диагностическом этапе.

1.Необходимо 2-3 зацепки.

2.Работа должна быть в виде диалога 10 % -говорите вы, 90 % -он.

3.Задали вопрос, ждите ответ.

4.Делайте записи той информации, которой не доволен клиент.

Фраза перехода на этап демонстрации-аргументации. Подведение итогов, когда найдены «зацепки».-«Правильно ли я вас понял, что….?»

Третий этап деловых переговоров. Демонстрация и аргументация

Цель этапа: Представить ассортимент согласно потребностям клиента, его типу. Показать каким образом ваше предложение решает проблемы клиента. Убедить, что ваше предложение лучшее.

Необходимо учитывать:

-«продающие моменты» товара согласно потребностям клиента и его типу

-Ваш план продаж (продавать то, что выгодно фирме)

-«продающие моменты» компании

Будущий клиент должен знать:

-Что это за компания

-какие его проблемы эта компания может разрешить

-какие преимущества есть у этой компании и ее продукции

-мной интересуются

Основные ошибки, которые совершают менеджеры во время презентации.

-переход от большего к меньшему

-использование терминов

-слишком подробный рассказ о продукции

-использование конспекта

-отсутствие подготовленных примеров из жизни, практики

-паузы, задержки, раздумья

-не отслеживание реакции клиента

-передача всех документов и рекламных материалов в самом начале презентации.

Четвертый этап. Работа с возражениями

Цель этапа: Развеять сомнения. Преодолеть возражения. Ответить на вопросы.

Правила работы с возражениями.

Выслушать и сказать клиенту приятное:

-«Я вас понимаю. Я и сам так думал. И вместе с тем.

Если знаете, решение, ответ – лучше задать уточняющий вопрос.
Если не знаете – « Об этом нужно подумать, давайте отложим разговор на …»
Ни один вопрос не должен не остаться без ответа

Переходная фраза на 5 этап.

-«Итак, подведем итоги»

Этап пятый. Закрытие сделки

Цель: Подвести логическую черту встречи.

Здесь важно расставить все точки над i. Основных вариантов исхода встречи может быть три:

Принято положительное решение о покупке;
Принято решение не покупать;
Решение отложено.

В первом случае всё понятно. Заключаем договор, обмениваемся реквизитами, договариваемся о следующей встрече и о дальнейших действиях. Прощаемся на положительной оптимистической ноте.

В случае отказа благодарим за внимание. Прощаемся доброжелательно. Уходить нужно, будучи точно уверенным, что клиент уже вообще ничего не купит и у него есть для этого серьёзные основания.

В случае возникновения вопросов и сомнений, необходимо оговорить следующие шаги по разрешению этих вопросов. Результатом такой встречи должна быть договорённость:

О точной дате и времени следующей встречи;
О условиях, выполнение которых убедит клиента в необходимости покупки;
О той информации, которую клиент считает исчерпывающей.

Нужно помнить, что отказ клиента – это тоже результат. Категоричный отказ экономит наше время. Поэтому, если клиент однозначно говорит «нет», это надо зафиксировать.

Источник: http://Denis-Zuev.ru/marketing-articles/64-etapy-prodazh

Этапы продаж. Этапы активных продаж

Привет. Тема сегодняшнего поста, этапы продаж. Или как еще принято говорить, этапы активных продаж. Также продолжение турнира, кроссворд №2.

Давно не писал на эту тему, но случилось так, что мне необходимо повторить информацию. Соответственно я решил поделиться ей с вами. Данная статья будет полезна любому человеку, особенно менеджерам по продажам.

Недавно был на свадьбе, где одна девушка сказала мне, что менеджерам по продажам нужно иметь только длинный язык для работы. Вы как считаете? Ну, если даже так, то тем более советую читать до конца. Надеюсь, данная информация изменит ваше мнение.

Что такое этапы продаж?

Каждую продажу можно рассмотреть с точки зрения определенных этапов. Это схема, алгоритм, по которому продаются те или иные товары. Смотрим на рисунок:

Картинку я взял из книги «Активные продажи», как вам такая схема? Я думал, их меньше. Да, конечно не согласиться с автором сложно, потому, что на современном рынке существует просто громаднейшее количество товаров. Не все продается просто, но продается все.

Мне больше понравилась вторая схема:

От нее и будем отталкиваться, но в любом случае учту все. Давайте теперь рассмотрим этапы активных продаж подробнее, по отдельности.

Этапы продаж. 8 этапов активных продаж

Этап №1. Идеология

С этого все начинается. Идеология — сама идея. Чтобы понять получше, давайте рассмотрим жесткие продажи, когда в голове продавца это звучит приблизительно вот так – «Я его сделаю», клиента.

Другая противоположная идеология гласит: не надо ничего продавать, надо создавать лояльного клиента, который с удовольствием будет общаться с вами, поймет все преимущества предлагаемого товара, возможно купит, а возможно уйдет с хорошим настроением от вас. Он может прийти снова. Также он может порекомендовать вашу компанию или товары своим друзьям. Здесь доходы будут гораздо больше. Как сами считаете? Бывают и другие идеологии.

Идеология продаж это установки руководящие продавцом, его словами, движениями. Из нее складывается определенная стратегия.
Вот еще пример:

Слова руководителя отдела продаж менеджерам – вам кажется, вы продаете товар. Но вы не правы, вы должны продавать эмоции. Самое главное в переговорах с клиентом – создать положительную эмоцию. Или вот — если ты не позаботишься о клиенте, о нем позаботятся другие. Думаю это понятно.

Когда вы ведете переговоры, ваш собеседник чувствует, что у вас за душой. Замечали такое? В общем, идеология продаж, важна.

Этап №2. Вступление в контакт

Его можно разделить на поиск клиента, выбор стратегии, холодный контакт, подход.

Поиск находится на стыке интуиции и маркетинга. Нечто большее, чем просмотр компаний в справочнике или интернете. Серьезная аналитическая работа + интуиция.

Дело не ограничивается рекламой. Ведь менеджерам необходимо тратить свою энергию на те компании, которым действительно нужно звонить. Важно правильно определить, кто может являться клиентом, а кто нет, как им предлагать товар.

Для некоторых видов продаж данный этап не имеет большого значения. К ним можно отнести продавцов магазинов.

Стратегия продаж — умение посмотреть на переговоры из вне, взглянуть на него стратегически: с чего начать, в чем уступить, где надавить, а где сделать комплимент. Умело пользоваться стратегией дано не каждому, но стремиться к этому следует.

Холодный контакт — стадия знакомства. Возникает вопрос, почему холодный? Потому, что клиент не готов.

Представьте такую картину, вы просыпаетесь утром, приходите как обычно на работу, пьете кофе, строите планы, работаете в конце концов.

И вдруг бодрый голосок в телефоне предлагает вам встретиться для обсуждения возможности приобретения нового кресла в офис, причем по акции, так сейчас модно )))

На самом деле холодный контакт очень сложный процесс. Завязать контакт не просто, тут используют все возможные методы, телефонные звонки, почтовая рассылка, факс, есть у вас свои идеи?

Сюда же входят: как завладеть вниманием человека, пробиваться через секретарей, создать интерес, желание встретиться, каким должно быть письмо, чтобы клиенту захотелось прочитать, принять к сведению и тем более ответить на него. Обычно активные почтовые ящики завалены различными письмами.

Начало личного контакта — подход, знакомство. Первое впечатление, внешний вид, жесты, мимика, соответствие стандартам, ожиданиям клиента, движения, характеристики голоса, его тембр, умелые комплименты, обеспечение позитивного настроя, готовности к постоянному общению.

Этап №3. Предварительное предложение

Предварительное предложение необходимо, чтобы оппонент смог расслабиться, понять, что разговаривает с нормальным человеком. Основная цель – заложить фундамент для построения задания продаж. Не создав правильной базы для разговора, мы увеличиваем шансы провала переговоров. Вот один пример, при продаже электротехнических товаров или светотехники, например:

Если охарактеризовать нашу компанию, то подчеркну основную специализацию – комплексные поставки электротехники, светотехнической продукции.

Мы можем быть полезны строительным, монтажным, эксплуатационным компаниям в сфере производства и обслуживания.

Также хочется подчеркнуть 3 основные преимущества нашей компании: надежность компании, комплексность услуг, интеллектуальность проводимых операций.

Вот так выглядит предварительное предложение, мини-презентация, которая дает понять клиенту общее представление о вас, вашей компании.

Этап №4. Ориентация в клиенте

На данном этапе необходимо понять, с кем мы имеем дело, чем занимается компания. Понять потребности, способности, возможности, желания. Также необходимо выявить опасения, полномочия, тип клиента.

Все это можно выявить за счет наблюдения за клиентом, его слушания и технологий построения вопросов. Для закупщика тоже важен данный процесс, даже более важен, чем для продавца. Продавец не будет пользоваться проданным товаром. Для примера: если вы покупаете яблоки, вам очень важен их вкус, если продаете, вкус менее значим для вас.

Этап №5. Основное предложение

Основное предложение включает в себя позиционирование товаров, услуг компании, технологию оказания влияния, презентацию.

Позиционирование – ноутбук-ASUS работает в активном режиме 8 часов без подзарядки.

Технология оказания влияния — то, что делает нашу речь эффективной. Существуют мнения — основным способом влияния в продажах является убеждение. Я поддерживаю, но техника убеждения, целая история, я еще буду писать на данную тему, когда буду достаточно осведомлен информацией и опытом.

Презентация — третья составляющая эффективного предложения – умение произвести презентацию. Любой рассказ клиенту, по телефону или при встрече. У вас попросили рассказать о компании, ваш ответ — презентация.

Также с товаром. Не менее важная составляющая этапов активных продаж. Продайте сначала товар себе, а затем клиенту. Здесь нужно знать не только технику и этапы продаж, а также технические характеристика товара.

Этап №6. Преодоление возражений

Возражения появляются, когда присутствует конкуренция. Обработка возражений неотъемлемая часть переговоров, она должна стать увлекательной игрой, а не тягостным препятствием. На своей практике часто слышал: «меня не интересует», «мы работаем с другой фирмой, все устраивает», «нет времени» итп.

Существует огромное количество возражений, вроде даже книга целая. Непрофессиональный продавец отказывается от контакта при первом возражении. Тут нужны тренировки, одними книгами не обойтись.

Статистика показывает, у продавцов-профессионалов среднестатистическая сделка совершается после обработки 5-7 возражения.

Также сюда можно отнести торги, переговоры об условиях и цене. Читали дедушку Фрейда? Он говорил — для людей есть 2 темы, о которых они говорят с ханжеством — секс, деньги. Кому-то это дано по жизни, а кому-то надо попотеть.

Этап №7. Завершение сделки

Стимулирование клиента к принятию правильного решения. Мы же не чая приходили попить. Вот хорошое завершение сделки — когда вам удобнее получить товар, завтра или послезавтра? Сегодня )

Этап №8. Сопровождение клиента

В активных продажах, на мой взгляд, 8 этап должен быть в одном из первых мест по важности. Ведь вы заполучили внимание, доверие, заказ, прибыль и не только. Слово доверие специально выделяю.

Не обещайте клиенту того, чего выполнить не сможете. Это приводит к его потере. Привлечение нового обходиться дороже, чем удержание старого.

Нужно постоянно создавать у клиента ощущение вашего внимания, давать рекомендации, советы.

В этот этап продаж также можно отнести работу с задолженностями, окончательными отказами, стимулирование сбыта. Недавно читал вакансию одной кабельной компании, где требованием №1 было – ответственность за увеличение оборота с клиентами, уже существующими. Интрига прям.

Не маленькая получилась статья, хотите подробнее? , или найдите в интернете книгу «Активные продажи» Николая Рысёва, 415 страниц, скачайте и читайте на здоровье. Рекомендую всем продажникам!

Все, если есть вопросы или дополнения, пишите! Далее:

Кроссворд №2. Турнир «Разгадай кроссворды» с призами, продолжается. Сегодня задача посложнее.