Как разговаривать с клиентами

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентами — это искусство, которым должен владеть хороший сотрудник.

Наша статья расскажет, как правильно разговаривать с клиентами, чтобы в их глазах быть не только профессионалом своего дела, но и приятным собеседником.

Следуйте нашим рекомендациям, и вы получите благодарных клиентов, которые сочтут вас не только профессионалом своего дела, но и приятным собеседником.

Совет № 1. Проявляйте интерес к клиенту

Некоторые сотрудники считают себя центром Вселенной и общаются с клиентами свысока. Возможно, этот сотрудник действительно хороший специалист, но такая манера общения ставит клиента в неловкое, а иногда даже унизительное положение. Вряд ли он захочет еще раз прийти к такому сотруднику, чтобы снова испытать неприятные чувства.

Когда к вам приходит клиент, проявите к нему искренний интерес, постарайтесь проникнуться его проблемами. Дайте высказаться, после чего задавайте вопросы, которые дадут ему понять, что вы действительно способны помочь. Не будьте чересчур навязчивы, но и посторонними делами, общаясь с клиентом, заниматься не стоит.

Постоянных старайтесь называть по имени-отчеству — такое обращение даст им понять, что они действительно важны и ценятся вашей компанией.

Если при прошлой встрече человек рассказал вам о какой-либо трудности, при новой встречи поинтересуйтесь, удалось ли ему ее решить и т.д.

Главное, чтобы он ощущал себя нужным и уважаемым человеком, когда общается с вами.Создать для него такие условия — ваша задача.

Совет № 2. Расположите к себе и сделайте так, чтобы вам доверяли

Чтобы посетитель вам доверял, старайтесь при общении с ним интересоваться его мнением о том или ином продукте. Расскажите о собственном опыте использования товара, который в данный момент предлагаете.

Следите за эмоциями собеседника — если видите, что он сомневается или не уверен в чем-то, тактично опровергните сомнения, используя аргументы. Старайтесь наладить диалог, и клиент поймет, что вы готовы его не только слушать, но и слышать его пожелания.

Будьте естественным — это притягивает и располагает к себе.

Совет № 3. Не разговаривайте с клиентом профессиональными терминами

Безусловно, в каждой сфере деятельности есть профессиональные термины, но они скорее предназначены для понимания специалистами, а не рядовыми гражданами.

Поэтому если вам нужно донести информацию до клиента, старайтесь объяснить смысл простыми и понятными для него словами. Ведь в современном языке достаточно большое количество синонимов, которые можно использовать.

С клиентом нужно разговаривать грамотно, но на понятном для него языке.

Совет № 4. Не будьте навязчивы

Чрезмерная навязчивость и активность отталкивает. Ведь если товар или услуга так хороша, то покупатель обязательно найдется.

Обычно «втюхать» пытаются то, что не представляет особой ценности и не пользуется широким спросом — так думают многие и в чем-то они правы.

В психологии есть даже такой термин «эффект маятника»: чем больше мы тянем его в одну сторону, тем с большей силой он качается в другую.

Рассказывайте о преимуществах услуги или товара, который хотите продать, о его свойствах, эксклюзивности и т.д. Расскажите, в чем польза данного продукта и что получит данный человек, если согласится приобрести его.

Совет № 5. Научитесь правильно разговаривать по телефону

Умение вести телефонные переговоры — задача непростая. Ведь чтобы переговоры были результативными, то в самом начале нужно завладеть вниманием собеседника, пока он не положил трубку. Если вы обзваниваете клиентскую базу от имени компании, представьтесь и назовите компанию, от имени которой вы его беспокоите.

Поинтересуйтесь, есть ли у собеседника свободная минутка и после этого переходите к сути телефонного звонка. Старайтесь сделать так, чтобы говорили не только вы, но и клиент подключился к разговору. Для этого, разговаривая с клиентом по телефону, задавайте ему вопросы, касающиеся темы, отвечайте на заданные вам вопросы.

Старайтесь построить «живое» общение и на завершающем этапе разговора пригласите клиента посетить вашу компанию.

Следуйте этим рекомендациям, и вы научитесь общаться с клиентами, оставляя о себе только хорошее впечатление.

Источник: https://1000sovetov.ru/article_kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться.

Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение.

Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты».

Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию.

Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного.

Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа.

Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли.

Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте.

Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно.

Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу.

Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите.

Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения.

Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев. Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов: «Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…» Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу. В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента. Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно: «Здравствуйте, Иван.

Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».

И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы: «Вам удобно сейчас разговаривать?» Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять. Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника. Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.

Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера». И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.

А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос. Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии. Не стоит спрашивать: «Какую форму захвата вам поставить на сайт?» Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например: Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».

Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит: «Остались у Вас какие-нибудь вопросы?» Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.

Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.

Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Источник: https://callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/

Как правильно разговаривать с клиентом – правильное общение с клиентами

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
Обязательно уточните его требования.
Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы.

Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно.

Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Рекомендуем почитать:

Вступая на тернистый предпринимательский путь, следует подготовить себя к жесткой конкуренции. Предлагаем рассмотреть эффективные способы переманивания клиентов, которыми часто пользуются опытные бизнесмены.

Эффективные рекламные акции вызывают общественный интерес и способствуют привлечению новых клиентов. Предлагаем пошаговую инструкцию по разработке таких акций.

Основной принцип рекламы – призвать клиентов к активным действиям. Давайте рассмотрим секретные маркетинговые приёмы привлечения внимания покупателей.

Источник: http://www.temabiz.com/pol-publ/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom.html

Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы

Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы (1 голос, в среднем: 3 из 5)

Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.

Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык — показатель вашего профессионализма.

Как разговаривать с недовольным клиентом

Давайте проверим, как это работает.

Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.

Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся

Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.

Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.

Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.

Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.

Не давайте ему повода так думать — гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.

Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.

В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:

Сожалею, что доставили вам неудобства…
В качестве решения, могу я предложить вам…?
Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
Для нас ценно получить от вас обратную связь…
Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?

Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.

Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.

Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:

Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
Благодарю вас за терпение…
Адекватные меры будут приняты немедленно…

Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.

Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.

Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.

Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.

Помимо применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:

Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.

4. Шантажист

Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.

В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.

Не реагируйте, ведь ваш страх — это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами — все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.

Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:

Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
Буду рада помочь вам…
Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…

Напоследок

Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина — не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.

Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.

Источник: https://creativecallproject.ru/kak-razgovarivat-s-nedovolnym-klientom/

11 правил общения с покупателями

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! 🙂

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока.

То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать».

Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки.

Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Источник: http://blog.vigbo.com/11-pravil-obschenija-s-pokupateljami

Эффективное общение с клиентами. Простые правила

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж.

Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны.

Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне.

Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести.

Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым.

Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды.

Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне.

В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент.

Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем.

При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества.

Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Источник: http://class365.ru/blog/obschenie-s-klientami

10 правил общения со сложными клиентами | Event.ru

-0-

Поделитесь первыми!

поделились

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

«Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
«Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
«Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
«Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
«Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
«Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
«Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо).

Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба.

Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки.

Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств.

Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

Сохраняйте терпение…

Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. Ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже агрессивных заказчиков.

Постепенно их сердца растают, и вы сможете пустить в ход искусство манипуляции.

Особенно интересно наблюдать, как на такое поведение реагируют «вежливые надоеды» — им просто невдомек, что кто-то может быть обходительнее их самих.

… но будьте твердыми

Идите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в итоге сыграло с вами злую шутку, и вы лишились прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением. Твердость характера — похвальное чувство.

Объясняйте, почему их идеи не будут работать

Некоторые клиенты, не будучи профессионалами в event-индустрии, имеют свое собственное мнение по поводу концепции мероприятия и свято в него верят. Если их идеи абсурдны, объясните, какими последствиями чревата их реализация, и предложите ваше видение проекта.

В некоторых особо тяжелых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своем.

В таком случае возможно лишь два выхода: сделать все от вас зависящее, чтобы воплотить авторскую задумку, или просто-напросто отказаться от заказа.

Замучили клиенты? Пригрозите, что выставите им счет за сверхурочную работу, ночные звонки и моральные усилия, потраченные на общение с ними. Может быть, это поможет их приструнить.

К счастью, согласно статистике 95% заказчиков совершенно адекватные люди, поэтому можно расслабиться и не бояться.

Если же встреча с трудным заказчиком предначертана вам судьбой, вы уже знаете, как с ним общаться.

По материалам

Присоединяйтесь к Event.ru

Источник: https://event.ru/trips/10-pravil-obshheniya-so-slozhnyimi-klientami/